Obsługa klienta MARSOFT S.A. i standardy

MARSOFT S.A. realizuje model obsługi klienta oparty na trzech filarach: szybkość reakcji, transparentność komunikacji oraz jakość techniczna usług. Firmowe wartości to uczciwość wobec abonentów, odpowiedzialność za ciągłość usług oraz ciągłe doskonalenie procesów. Polityka zakłada obsługę zgodną z zasadami RODO i ochrony tajemnicy telekomunikacyjnej, z wyraźnym rozdziałem obowiązków między działem sprzedaży, wsparcia technicznego i działem rozliczeń. System rejestracji zgłoszeń integruje historię kontaktów z CRM, co pozwala na spersonalizowane podejście do klienta i skrócenie czasu rozwiązywania problemów.

Kanały kontaktu i aplikacja MyMARSOFT

Kontakt dostępny jest wielokanałowo: telefon linii obsługi klienta, e‑mail dedykowane do zgłoszeń technicznych i handlowych, czat na stronie oraz formularz online. Wszystkie kanały obsługiwane są na podstawie jednolitego skryptu rozmów i bazy wiedzy, aby odpowiedzi były spójne niezależnie od punktu wejścia. Aplikacja i panel klienta MyMARSOFT umożliwiają:

• sprawdzanie stanu usługi i historii zgłoszeń,
• ustawianie automatycznych raportów zużycia transferu,
• aktywację dodatkowych pakietów oraz zmianę danych abonenta,
• tworzenie i monitorowanie zgłoszeń z priorytetami oraz zrzutami logów diagnostycznych.

MyMARSOFT działa na platformach Android i iOS oraz przez przeglądarkę. Bezpieczeństwo logowania zapewnia dwuetapowa weryfikacja i szyfrowanie połączeń.

Wsparcie techniczne: internet, telewizja, telefon oraz priorytety zgłoszeń

Wsparcie techniczne obejmuje diagnostykę łączy internetowych, konfigurację routerów, aktualizacje oprogramowania dekoderów oraz testy jakości połączeń VoIP. Dla usług telewizyjnych oferowane jest zdalne wsparcie dla dekoderów z systemami Android TV i Linux oraz serwis sprzętowy w przypadku awarii urządzenia. Instalacja i aktywacja usług realizowana jest według precyzyjnych procedur: umówienie terminu, weryfikacja lokalizacji, testy pomiarowe L2/L3, dokumentacja zdjęciowa i potwierdzenie aktywacji przez klienta.

Reklamacje, rozliczenia i programy lojalnościowe

Reklamacje przyjmowane są przez wszystkie kanały komunikacji z potwierdzeniem numeru zgłoszenia. Procedura eskalacji przewiduje trzy poziomy: konsultant, inżynier serwisu, menedżer operacyjny. Na reklamację dotyczącą jakości usługi przysługuje odpowiedź w ciągu 14 dni kalendarzowych, zgodnie z prawem telekomunikacyjnym. Rozliczenia realizowane są miesięcznie z możliwością faktury elektronicznej lub papierowej. System umożliwia płatności kartą, przelewem oraz BLIK. Programy lojalnościowe zawierają rabaty za staż klienta, promocje rodzinne oraz pakiety rekomendacyjne z korzyściami finansowymi i dodatkowymi usługami bezpłatnymi przez określony czas.

Zarządzanie wiedzą, szkolenia i satysfakcja klientów

Szkolenia pracowników obejmują onboarding, cykliczne warsztaty techniczne oraz moduły dotyczące obsługi klienta i RODO. Bazę wiedzy udostępniono w formie artykułów, często zadawanych pytań oraz szczegółowych instrukcji krok po kroku z ilustracjami. Monitorowanie satysfakcji odbywa się przez ankiety po zamknięciu zgłoszenia i kwartalne badania NPS. Ostatnie badanie wykazało wynik NPS na poziomie 42, co dla operatorów regionalnych w Polsce uznawane jest za dobry wynik i punkt wyjścia do dalszego wzrostu. Feedback klientów jest analizowany w cyklu tygodniowym i wykorzystywany do poprawy procesów oraz aktualizacji bazy wiedzy.

Bezpieczeństwo danych, dostępność i rozwój obsługi klienta

MARSOFT stosuje politykę ochrony danych zgodną z RODO, w tym minimalizację danych, okresy retencji zgodne z wymogami prawnymi oraz procedury usuwania danych na żądanie klienta. Dostępność usług dla osób z niepełnosprawnościami uwzględnia możliwość kontaktu przez formularz tekstowy, obsługę dużej czcionki w panelu MyMARSOFT oraz wsparcie telefoniczne z priorytetem. Przyszły rozwój obsługi zakłada automatyzację wybranych procesów przy użyciu chatbotów z możliwością przekazania do konsultanta, rozszerzenie narzędzi analitycznych do predykcji awarii oraz wdrożenie SIP trunking klasy operatorskiej dla lepszej jakości połączeń VoIP. Przykłady wdrożeń obejmują redukcję czasu naprawy o 30 procent po wdrożeniu systemu zdalnej diagnostyki oraz program pilotażowy z inteligentnym monitorowaniem routerów klientów zakończony w 2024 roku.